5 BÍ QUYẾT GIÚP BA ĐẶT ĐÚNG CÂU HỎI TRONG WORKSHOP VỚI KHÁCH HÀNG
Một buổi trưa ăn cơm trên canteen, ngồi lắng nghe mọi người trong team nói chuyện với nhau. Một bạn đồng nghiệp tâm sự: "- Trời ơi, em đang lo lắng quá, chiều nay em có workshop với khách hàng. Đây là lần đầu em tự host meeting với khách hàng."
Một bạn đồng nghiệp khác an ủi: "- Không sao đâu em, đây là lần đầu tiên, rồi đến lần thứ 2, thứ 3, cảm giác nó khác hẳn."
"- Chị vẫn nhớ có lần bị lôi đi workshop với khách hàng trong trình trạng chưa biết gì về dự án và là người host, phải đặt câu hỏi lấy yêu cầu từ khách hàng. Cả buổi vừa cố lắng nghe khách hàng, take note, vừa cố đọc tài liệu để catch up,..."
Hmmm,... workshop với khách hàng, đặt câu hỏi, lấy requirement, tạo hình ảnh tốt trước khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng có lẽ là điều mà nhiều BA đều quan tâm và cố gắng hoàn thiện kỹ năng này.
Bản thân mình làm BA nhiều năm, thực tình đến giờ vẫn có chút lo lắng mỗi lần workshop với khách hàng, vẫn băn khoăn nên hỏi gì.
Và điều tuyệt diệu đã xảy ra, khi vào một ngày weekly meeting toàn team ICS.BA, sếp mời được chị Hạnh, cựu thành viên trong team mình, là một Domain SME (Domain Subject Master Expert - chuyên gia trong lĩnh vực Logistics) để chia sẻ về chủ đề "Cách đặt câu hỏi đúng".
Chị Hạnh từng làm việc tại Google ở Mỹ, chị cũng từng là giảng viên đại học Bách Khoa, và là quản lý cấp cao tại một công ty lớn. Rồi chị chuyển qua làm BA cũng đã 5 năm, trải qua nhiều dự án khác nhau.
Một quãng đường dài làm việc và cống hiến không mệt mỏi, lượng kiến thức và kinh nghiệm đã dày lên rất nhiều. Nhưng chị vẫn khiêm tốn bảo, "Đây không phải là một buổi chia sẻ nhé, mà là một buổi nói chuyện đóng góp ý kiến cho nhau".
Xuyên suốt buổi chia sẻ, mình nhận ra nhiều điều, biết được những bí quyết mà chị đúc rút ra trong quá trình làm việc và cảm xúc thực sự dâng trào khi gỡ được nút thắt trong lòng.
Bài viết này là tổng hợp những bí quyết về cách đặt câu hỏi đúng đắn từ buổi chia sẻ trên, không chỉ áp dụng trong workshop với khách hàng mà trong cả nhiều tình huống trong cuộc sống. Hãy cùng đọc và ngẫm nhé!
1. Đầu tiên, trong cuộc hội thoại, Cần phá bỏ rào cản tâm lý "Sợ hỏi ngu"
Đây là tâm lý khá phổ biến của con người khi đặt câu hỏi, sợ mình đưa ra một câu hỏi ngu ngốc, sợ bị người đối diện đánh giá khi đưa ra một câu hỏi chẳng đâu vào đâu. Bởi tâm lý này, bạn có thể "chôn dấu" câu hỏi của mình hoặc hỏi với một thái độ tự ti.
Trong workshop với khách hàng, chính vì tâm lý này, BA có thể bỏ lỡ requirement khi không đặt câu hỏi khai thác từ khách hàng và tạo hình ảnh xấu là một BA thụ động hoặc thiếu tự tin.
Do vậy, bạn cần phá bỏ rào cản tâm lý "Sợ hỏi ngu" này. Hẳn bạn cũng từng nghe câu nói: "Không có câu hỏi nào ngớ ngẩn".
Giáo dục phương Tây luôn khuyến khích học sinh hỏi và không sợ sai, trong khi ở Việt Nam, chúng mình phải suy nghĩ rất nhiều trước khi đưa ra câu hỏi, vì lỡ hỏi xong người ta lại đánh giá.
Trong một cuộc hội thoại, nếu bạn hỏi xong và nhận được phản hồi đầu tiên là: "Cảm ơn, câu hỏi của bạn rất hay", hẳn bạn sẽ sung sướng phấn chấn và tự tin lên rất nhiều, đúng không?
Vậy nên, hãy luôn tự nhủ, câu hỏi của mình thật hay, thật thú vị để luôn thoải mái, tự tin đưa ra câu hỏi.
Một nguyên nhân khác khiến bạn "Sợ hỏi ngu" đó là bạn tự đặt vị thế của mình thấp hơn người đối diện, trong workshop với khách hàng, bạn tự cho rằng khách hàng ở vị trí cao hơn mình, do vậy thật khó để cảm thấy thoải mái trao đổi.
Từ khoá mà bạn cần nhớ trong workshop với khách hàng là "Partner". Bạn cần khách hàng cung cấp yêu cầu, giải thích cho bạn về business, nhưng khách hàng cũng cần bạn để giải quyết yêu cầu, mong muốn của họ. Trong workshop, mối quan hệ của bạn và khách hàng là Partner, một mối quan hệ ngang hàng. Hãy thoải mái, cởi mở và tự tin để hiểu về yêu cầu và tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng của bạn.
Sau buổi họp, bạn cũng không cần phải quá căng thẳng về việc phải gửi MoM (Minus of Meeting) thật hoàn hảo. Bạn chỉ cần xem qua 1 lượt những gì đã note lại trong workshop và ấn nút gửi chỉ trong vòng 10p sau cuộc họp.
2. Hỏi đúng người
Trong workshop với khách hàng, bạn cần xác định ai có thể cung cấp thông tin, tư vấn cho bạn về business, ai có thể trao đổi với bạn về phương án giải quyết, ai có thể confirm, approve,...
Nhờ vậy, bạn mới có thể đặt câu hỏi đến đúng người, hoặc đơn giản, câu hỏi đầu tiên của bạn đưa ra, là ai có thể giải quyết vấn đề này cho tôi.
Trong BABOK có đề cập đến một Technique "Stakeholder List, Map, or Personas" - RACI matrix. Theo đó, trước một Stakeholder, hay ở đây là khách hàng, bạn đánh giá xem người này thuộc nhóm nào:
R - Responsible - Người thực hiện công việc đó.
A - Accountable - Người chịu trách nhiệm cho kết quả công việc, hay là người đưa ra quyết định.
C - Consulted - Người tư vấn, đưa ra thông tin, ý kiến về công việc này.
I - Informed - Người cần được cập nhật, cung cấp thông tin.
Sử dụng RACI matrix sẽ giúp bạn xác định nên hỏi ai về vấn đề gì.
3. Tránh câu hỏi "Đây là cái gì?"
Trong buổi workshop với khách hàng, câu hỏi "Đây là cái gì?" thể hiện việc bạn chưa tìm hiểu về vấn đề trước khi hỏi, tạo ấn tượng xấu với khách hàng.
Tuy nhiên, với việc bạn vẫn chưa nắm được nhiều thông tin, chưa hiểu về domain của khách hàng, câu hỏi "Đây là cái gì?" chắc chắn là câu đầu tiên nảy ra trong đầu bạn. Hãy dành thời gian để tự trả lời câu hỏi này hoặc hỏi những BA khác khi tìm hiểu về điều này.
Một Tips mà chị Hạnh đưa ra là thay vì hỏi "Đây là cái gì?", bạn có thể lái sang cách hỏi khác. Ví dụ, lúc mới làm BA, khách hàng có đề cập đến SOAP API và REST API, hồi đó, chị vẫn chưa hiểu nó là gì, và khéo léo hỏi khách hàng: "Ngoài SOAP và REST, bên bạn còn dùng loại API nào nữa không?", hay "Tại sao bên bạn lại dùng 2 loại API này?",....
4. Sử dụng câu hỏi dạng Confirm - Xác nhận
Câu hỏi dạng Confirm thể hiện được chi tiết ý mà bạn muốn hỏi, tránh hiểu nhầm hay tránh việc khách hàng trả lời lan man khi không biết bạn muốn hỏi gì.
Trong cuộc trao đổi với khách hàng, khi bạn chưa nắm được nhiều thông tin để đưa ra câu hỏi, điều bạn cần làm là lắng nghe khách hàng, take note và hỏi lại khách hàng để confirm lại ý hiểu của mình.
Nhờ vậy, khách hàng sẽ thấy được bạn vẫn đang tập trung vào những điều mà họ nói và đang phản hồi lại. Hầu hết các khách hàng đều sẵn sàng giải thích lại một cách sâu hơn nên thấy bạn đang hiểu sai.
Hoặc bạn có thể áp dụng kỹ thuật 5W - đặt câu hỏi tại sao với câu trả lời của khách hàng, để đào sâu thêm vào vấn đề.
5. Xử lý câu hỏi phức tạp
Với câu hỏi phức tạp, bạn sẽ phải trình bày khá nhiều để khách hàng có thể hiểu được ý mà bạn muốn hỏi. Bạn phải tách ra từng bước, từng bước để giải thích ý hỏi của mình.
Tips cho những câu hỏi này là: Đưa ra những ví dụ tình huống để thể hiện câu hỏi của mình. Những tình huống dắt khách hàng đi từ bước này đến bước kia, và giúp họ dễ hình dung vấn đề và phương án, để trả lời cho bạn.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng các Diagram (Sơ đồ) để thể hiện các bước, luồng đi trên hệ thống, rồi trong trường hợp này, bước tiếp theo sẽ như thế nào, trong trường hợp kia thì sao,.... Diagram sẽ giúp khách hàng dễ dàng hình dung và trả lời câu hỏi của bạn.
Trên đây là 5 bí quyết giúp BA đặt đúng câu hỏi trong workshop với khách hàng mà mình tổng hợp lại từ buổi chia sẻ của chị Hạnh với team ICS.BA bọn mình. Còn bạn thì sao? Hãy cho mình biết thêm qua những trải nghiệm của riêng bạn nhé^^
P/s.s: Đăng ký nhận ngay postcard BABOK tóm tắt về các task của BA dưới đây nhé:
Một buổi trưa ăn cơm trên canteen, ngồi lắng nghe mọi người trong team nói chuyện với nhau. Một bạn đồng nghiệp tâm sự: "- Trời ơi, em đang lo lắng quá, chiều nay em có workshop với khách hàng. Đây là lần đầu em tự host meeting với khách hàng."
Một bạn đồng nghiệp khác an ủi: "- Không sao đâu em, đây là lần đầu tiên, rồi đến lần thứ 2, thứ 3, cảm giác nó khác hẳn."
"- Chị vẫn nhớ có lần bị lôi đi workshop với khách hàng trong trình trạng chưa biết gì về dự án và là người host, phải đặt câu hỏi lấy yêu cầu từ khách hàng. Cả buổi vừa cố lắng nghe khách hàng, take note, vừa cố đọc tài liệu để catch up,..."
Hmmm,... workshop với khách hàng, đặt câu hỏi, lấy requirement, tạo hình ảnh tốt trước khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng có lẽ là điều mà nhiều BA đều quan tâm và cố gắng hoàn thiện kỹ năng này.
Bản thân mình làm BA nhiều năm, thực tình đến giờ vẫn có chút lo lắng mỗi lần workshop với khách hàng, vẫn băn khoăn nên hỏi gì.
Và điều tuyệt diệu đã xảy ra, khi vào một ngày weekly meeting toàn team ICS.BA, sếp mời được chị Hạnh, cựu thành viên trong team mình, là một Domain SME (Domain Subject Master Expert - chuyên gia trong lĩnh vực Logistics) để chia sẻ về chủ đề "Cách đặt câu hỏi đúng".
Chị Hạnh từng làm việc tại Google ở Mỹ, chị cũng từng là giảng viên đại học Bách Khoa, và là quản lý cấp cao tại một công ty lớn. Rồi chị chuyển qua làm BA cũng đã 5 năm, trải qua nhiều dự án khác nhau.
Một quãng đường dài làm việc và cống hiến không mệt mỏi, lượng kiến thức và kinh nghiệm đã dày lên rất nhiều. Nhưng chị vẫn khiêm tốn bảo, "Đây không phải là một buổi chia sẻ nhé, mà là một buổi nói chuyện đóng góp ý kiến cho nhau".
Xuyên suốt buổi chia sẻ, mình nhận ra nhiều điều, biết được những bí quyết mà chị đúc rút ra trong quá trình làm việc và cảm xúc thực sự dâng trào khi gỡ được nút thắt trong lòng.
Bài viết này là tổng hợp những bí quyết về cách đặt câu hỏi đúng đắn từ buổi chia sẻ trên, không chỉ áp dụng trong workshop với khách hàng mà trong cả nhiều tình huống trong cuộc sống. Hãy cùng đọc và ngẫm nhé!
1. Đầu tiên, trong cuộc hội thoại, Cần phá bỏ rào cản tâm lý "Sợ hỏi ngu"
Đây là tâm lý khá phổ biến của con người khi đặt câu hỏi, sợ mình đưa ra một câu hỏi ngu ngốc, sợ bị người đối diện đánh giá khi đưa ra một câu hỏi chẳng đâu vào đâu. Bởi tâm lý này, bạn có thể "chôn dấu" câu hỏi của mình hoặc hỏi với một thái độ tự ti.
Trong workshop với khách hàng, chính vì tâm lý này, BA có thể bỏ lỡ requirement khi không đặt câu hỏi khai thác từ khách hàng và tạo hình ảnh xấu là một BA thụ động hoặc thiếu tự tin.
Do vậy, bạn cần phá bỏ rào cản tâm lý "Sợ hỏi ngu" này. Hẳn bạn cũng từng nghe câu nói: "Không có câu hỏi nào ngớ ngẩn".
Giáo dục phương Tây luôn khuyến khích học sinh hỏi và không sợ sai, trong khi ở Việt Nam, chúng mình phải suy nghĩ rất nhiều trước khi đưa ra câu hỏi, vì lỡ hỏi xong người ta lại đánh giá.
Trong một cuộc hội thoại, nếu bạn hỏi xong và nhận được phản hồi đầu tiên là: "Cảm ơn, câu hỏi của bạn rất hay", hẳn bạn sẽ sung sướng phấn chấn và tự tin lên rất nhiều, đúng không?
Vậy nên, hãy luôn tự nhủ, câu hỏi của mình thật hay, thật thú vị để luôn thoải mái, tự tin đưa ra câu hỏi.
Một nguyên nhân khác khiến bạn "Sợ hỏi ngu" đó là bạn tự đặt vị thế của mình thấp hơn người đối diện, trong workshop với khách hàng, bạn tự cho rằng khách hàng ở vị trí cao hơn mình, do vậy thật khó để cảm thấy thoải mái trao đổi.
Từ khoá mà bạn cần nhớ trong workshop với khách hàng là "Partner". Bạn cần khách hàng cung cấp yêu cầu, giải thích cho bạn về business, nhưng khách hàng cũng cần bạn để giải quyết yêu cầu, mong muốn của họ. Trong workshop, mối quan hệ của bạn và khách hàng là Partner, một mối quan hệ ngang hàng. Hãy thoải mái, cởi mở và tự tin để hiểu về yêu cầu và tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng của bạn.
Sau buổi họp, bạn cũng không cần phải quá căng thẳng về việc phải gửi MoM (Minus of Meeting) thật hoàn hảo. Bạn chỉ cần xem qua 1 lượt những gì đã note lại trong workshop và ấn nút gửi chỉ trong vòng 10p sau cuộc họp.
2. Hỏi đúng người
Trong workshop với khách hàng, bạn cần xác định ai có thể cung cấp thông tin, tư vấn cho bạn về business, ai có thể trao đổi với bạn về phương án giải quyết, ai có thể confirm, approve,...
Nhờ vậy, bạn mới có thể đặt câu hỏi đến đúng người, hoặc đơn giản, câu hỏi đầu tiên của bạn đưa ra, là ai có thể giải quyết vấn đề này cho tôi.
Trong BABOK có đề cập đến một Technique "Stakeholder List, Map, or Personas" - RACI matrix. Theo đó, trước một Stakeholder, hay ở đây là khách hàng, bạn đánh giá xem người này thuộc nhóm nào:
R - Responsible - Người thực hiện công việc đó.
A - Accountable - Người chịu trách nhiệm cho kết quả công việc, hay là người đưa ra quyết định.
C - Consulted - Người tư vấn, đưa ra thông tin, ý kiến về công việc này.
I - Informed - Người cần được cập nhật, cung cấp thông tin.
Sử dụng RACI matrix sẽ giúp bạn xác định nên hỏi ai về vấn đề gì.
3. Tránh câu hỏi "Đây là cái gì?"
Trong buổi workshop với khách hàng, câu hỏi "Đây là cái gì?" thể hiện việc bạn chưa tìm hiểu về vấn đề trước khi hỏi, tạo ấn tượng xấu với khách hàng.
Tuy nhiên, với việc bạn vẫn chưa nắm được nhiều thông tin, chưa hiểu về domain của khách hàng, câu hỏi "Đây là cái gì?" chắc chắn là câu đầu tiên nảy ra trong đầu bạn. Hãy dành thời gian để tự trả lời câu hỏi này hoặc hỏi những BA khác khi tìm hiểu về điều này.
Một Tips mà chị Hạnh đưa ra là thay vì hỏi "Đây là cái gì?", bạn có thể lái sang cách hỏi khác. Ví dụ, lúc mới làm BA, khách hàng có đề cập đến SOAP API và REST API, hồi đó, chị vẫn chưa hiểu nó là gì, và khéo léo hỏi khách hàng: "Ngoài SOAP và REST, bên bạn còn dùng loại API nào nữa không?", hay "Tại sao bên bạn lại dùng 2 loại API này?",....
4. Sử dụng câu hỏi dạng Confirm - Xác nhận
Câu hỏi dạng Confirm thể hiện được chi tiết ý mà bạn muốn hỏi, tránh hiểu nhầm hay tránh việc khách hàng trả lời lan man khi không biết bạn muốn hỏi gì.
Trong cuộc trao đổi với khách hàng, khi bạn chưa nắm được nhiều thông tin để đưa ra câu hỏi, điều bạn cần làm là lắng nghe khách hàng, take note và hỏi lại khách hàng để confirm lại ý hiểu của mình.
Nhờ vậy, khách hàng sẽ thấy được bạn vẫn đang tập trung vào những điều mà họ nói và đang phản hồi lại. Hầu hết các khách hàng đều sẵn sàng giải thích lại một cách sâu hơn nên thấy bạn đang hiểu sai.
Hoặc bạn có thể áp dụng kỹ thuật 5W - đặt câu hỏi tại sao với câu trả lời của khách hàng, để đào sâu thêm vào vấn đề.
5. Xử lý câu hỏi phức tạp
Với câu hỏi phức tạp, bạn sẽ phải trình bày khá nhiều để khách hàng có thể hiểu được ý mà bạn muốn hỏi. Bạn phải tách ra từng bước, từng bước để giải thích ý hỏi của mình.
Tips cho những câu hỏi này là: Đưa ra những ví dụ tình huống để thể hiện câu hỏi của mình. Những tình huống dắt khách hàng đi từ bước này đến bước kia, và giúp họ dễ hình dung vấn đề và phương án, để trả lời cho bạn.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng các Diagram (Sơ đồ) để thể hiện các bước, luồng đi trên hệ thống, rồi trong trường hợp này, bước tiếp theo sẽ như thế nào, trong trường hợp kia thì sao,.... Diagram sẽ giúp khách hàng dễ dàng hình dung và trả lời câu hỏi của bạn.
Trên đây là 5 bí quyết giúp BA đặt đúng câu hỏi trong workshop với khách hàng mà mình tổng hợp lại từ buổi chia sẻ của chị Hạnh với team ICS.BA bọn mình. Còn bạn thì sao? Hãy cho mình biết thêm qua những trải nghiệm của riêng bạn nhé^^
P/s.s: Đăng ký nhận ngay postcard BABOK tóm tắt về các task của BA dưới đây nhé: